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ぬくぬく先生 

Author:ぬくぬく先生 
開設当時は、1980年代吹奏楽コンクールの花輪・秋田南・就実・仁賀保・屋代等の素晴らしい演奏を後世に少しでも伝える事が出来ればいいなと思ってこのブログを始めたのですけど、いつのまにか「東方Project」がメインになってしまいました・・・
最近は「艦これ」も大好きです!!
吹奏楽も東方も自分が感じた事を少しでも後世の方に受け継がれるべきものが残せればいいかな・・と思っています。
ちなみに、「大好きプリキュア四天王」は、ドリーム・メロディ・ハッピー・ラブリーです。
ドリームとメロディは自分の中では既に殿堂入り状態ですけど、
現在はラブリー大好き!!のラブリー一辺倒です!!
リアル社会では、建築関係のクレーム&アフター責任者を専従し、毎日毎日クレーム対応に当たる日々です。
裏の顔は東方と吹奏楽とクラシック音楽一辺倒です・・・
特に特に大好きな作品は・・・プリキュア5とスイートとハピネスチャージです!!
ちなみに、奥様は・・・ミルキィローズとセーラームーン好きの管理人以上のおこちゃまです・・・
東方で大好きなキャラは、とにかく大好きキャラがてんこ盛りで、全員大好き!という感じなのですけど、特に、さとり様・ゆかりん(紫様)・早苗さん・こいしちゃん・アリスはお気に入りです!!
吹奏楽では・・ネリベルの「二つの交響的断章」と「アンティフォナーレ」、スパークの「ドラゴンの年」、リードの「オセロ」と第二組曲「ラティーノ・メキシカーナ」、パーシケッティーの「仮面舞踏会」、C・スミスの「ダンス・フォラトゥーラ」などが死ぬほど好きで、クラシック音楽では、ウォルトンの交響曲第1番と矢代秋雄の交響曲、プロコフィエフの交響曲第5番、アーノルドの交響曲第2番、第4番、ショスタコの交響曲第7番「レニングラード」、マーラーの交響曲第3番「夏の朝の夢」、ハンソンの交響曲第2番「ロマンティック」、ストラヴィンスキーの「火の鳥」、ベルクの「ヴァイオリン協奏曲」、ラフマニノフの「交響的舞曲」などが大好きです!!
クラシック音楽を吹奏楽にアレンジし、そのコンクールヴァージョンの演奏としては・・・
1982年の就実高校の「幻想舞曲集」と
1987年の習志野高校の「ダフニスとクロエ」第二組曲の演奏、そして、
1987年の雄新中の「エルザの大聖堂への厳かな行列」が
まさに私の「原点」です。
最後に・・・
私の吹奏楽との関わりの真の意味での「原点」は・・・
1979年の市立川口高校の神がかり名演としか言いようがない
「二つの交響的断章」に尽きると思います!!


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チルノ時計


私の普段の仕事の立ち位置は、本来は工事完了後のアフター&顧客サポートという事にありまして、
本音といたしましては、(誰でもそうなのだと思うのですが)クレーム対応みたいな事はあんまりしたくは
ないですね・・・(汗・・)
例えば金融機関のトラブル・クレーム事案と言うと、やはり「お金」にまつわる事が多いためかなり深刻な感じの
事案になる事がほとんどだと思われるのですけど、
私が現在在籍する建築・住宅の場合は、そうしたやばいぐらい深刻なクレーム事案はほとんとど無い代わりに
昔も今も「クレーム産業の宝庫」と呼ばれるに相応しいくらい、
とにかく日常的にそして施工後もクレーム等が絶えない業界と言えるのかもしれないですね。

実際施工中・施工後のトラブル・クレームってそんなに深刻なものも少なく、
例えば「契約で交わした施工・設備のイメージと実際の仕上がりのイメージが異なる」とか
営業担当に伝えておいた事柄が現場の監督・職人に伝わっていない「言った言わないの世界」とか
施工中の騒音とか車両通行等の近隣トラブルなど、
正直、金融ほどトラブルの怖さは感じないものの、数が多いとか事前にちゃんと適切に説明さえちゃんとしていれば
防げるのに・・といったどちらかというと軽微な印象も私の中ではあったりもします。
(ま、だけど・・誰だって他人から文句言われて怒られるのは嫌ですけどね・・汗・・!!)

そうしたトラブル・クレームにおいて、事務方が顧客からの電話で解決できなかった場合とか
営業担当が現場でもみ消そうとして(?)逆に火に油を注ぐような結果になってしまってこじれた場合などに
「その後の対応は一任する」という名の(汗・・!)対顧客クレーム対応を押し付けられることも
多々あったりもします。

そうした俗にいう「クレーム処理」に当たっての一つの鉄則というのは、
「たとえ顧客を議論や言葉で打ち勝ったとしてもそれは全然クレーム対応にならない」という事なのだと思います。
あ・・ここ大事ですよ!
これからクレーム対応やる方は、この点はちゃんとメモとって下さいね・・・(笑)
相手を口で打ち負かしても顧客の「モヤモヤ感・イライラ感」は消える訳ないですし、逆に後日反動という事で
更に怒りが爆発しちゃうこともあったりします。
そうですね・・・こういう場合、相手の言い分に相当の理不尽さがない限り、
基本的には「そうですね・・ごもっともです・・おっしゃる通りです・・・ご指摘の通りです」という言葉を連発し、
ひたすら黙って相手の話を聞くしかないです!
そして人間と言うものは「不快な感情を言葉として出す」というカタルシス作用(嘔吐・・つまり、溜まっているものを吐き出す)を
する事だけで怒りの感情は不思議とすーーーっと引いていくような感じがあります。
私の経験ですと、30分程度ただだまって相手の話だけを聞くと
向こうの方から「もー、いいよ・・」という雰囲気になってしまい、
一応なんとなく収まってしまう・・という流れを呼び込んだ方が絶対にトラブル処理班にとっては有意義なのだと思います。
この種の仕事の目的は、別に相手を打ち負かすというのではなくて、
とにかく「わかったからもーいいよ・・あんたたちは・・」という言葉を引き出すという事の方が大切と言えるのかも
しれないです。
そしてそうした言葉を引き出してしまえば、あらかじめ用意しておいた妥協策案と落とし処をタイミングよく提示できれば
なんとなくおさまってしまうという感じでもあります。

上記は比較的シンプルな事例ですけど、中には、とてつもなく理屈っぽい顧客とか
あわよくば値引きとかサービス工事などを狙っているようなスケベ根性がありそうな御方なんかは
結構面倒な場合もあったりもします。

相当昔の話なのですけど、私が建築・住宅業界に転職をした際に、いろんな意味で大変お世話になった
上司がいたのですけど、とにかくその御方はまるで体が「言葉」から出来ているようなめちゃくちゃ理屈っぽい方で、
確かに建築関係の知識や経験はとてつもなく深いものを持たれていて、その見識は素晴らしいものがあり、
知らない事は何にも無いという人でもあったのですけど、
顧客とか社内営業する場合のその強引な「ねじ伏せ」は目を見張るものがありました。
その方の口癖というのか決め台詞の一つでもあったのですけど、
商談・議論・打合せ等の際には、とにかくやたらめったら「それは逆にですねー」とか
「それを逆に言うとどうなるのでしょうか?」とか
「逆の立場から申し上げると・・」みたいな言葉を連発されていて、
あれをまともに聞いていると、一旦交わした会話が「逆に」という言葉で一回180度反転し、
そしてもう一度「逆に・・」と言われると、もう一度180度反転し、あれれ・・? 合計360度という事で
話が振り出しに戻ったのかな・・?と思った次の瞬間に
またまた「逆に・・」が飛び出し、それが何度なく繰り返されることで、すっかりその相手のペースに巻き込まれてしまい、
最終的にはなんか煙に巻かれて、なんとなくうまく丸め込まれてしまった・・みたいな感じに
なってしまったものでした・・・(汗・・!)

過去のそうした「逆に・・」みたいな事例をベースに、上記みたいな理屈っぽい顧客に対応した事もあるのですけど、
相手をうまく丸め込む以前に、
このポンコツ頭脳の私の脳がそうした「議論の反転とか転回」についていけず
なんか言語明瞭意味全く不明みたいな感じになってしまった事もありましたね・・・(苦笑・・)

とにかくあの「逆に・・」という言葉は、繰り返し連発して使用されると頭が混乱すると言えると思いますし、
相手を煙に巻きたいときには意外と有効なフレーズと言えるのかもしれないですね。








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東方Projectの世界において、上記みたいな「逆に」・「逆に・・」と論理が二転三転させた上に、
議論を反転・展開されると話についていけずに頭がショートして脳みそが爆発してしまいそうな御方というと、
ミスチーとかルーミアとか色々といるのかもしれないですけど、
特に頭が破壊されてうーーんと考え込んでしまいそうなのが、チルノとお空なのかもしれないですね・・(笑)

東方の世界において、公式において唯一「おバカ認定」をしているのはチルノだけです! (笑・・)
チルノは「おバカさん」だからこそのチルノなのですから、
チルノだけは絶対に賢くなってほしくないですし、このまんま未来永劫ずーーーっと「おバカさん」のままで
いて欲しいです!ね・・(笑)
とにかくチルノのあの愛されキャラ振りとかあの愛すべきおバカさん振りは
本当に惚れ惚れするものがありますし、心の底から「チルノ大好き!!」と申し上げたい気持ちで一杯でもあります! (笑)

それに東方の世界においては「お空」というある意味危険極まりない正真正銘の「おバカさん」というか鳥頭が
いるのですけど、
鳥は鳥でも射命丸文はZUN神主様から愛されているせいもあり、おバカさんという雰囲気は微塵もなく、むしろ聡明キャラとして
既に定着しているような感じもあります。
あやや=射命丸文の元ネタはカラスでもありますけど、カラスは外界でも相当頭がいい生物として知られてもいますので、
あややが聡明なのは極めて妥当なのかもしれないですね。

こうやって「逆に、逆に・・」のフレーズを連発されて頭がこんがらがってしまうチルノもお空も
とっても可愛いものがありそうですね! (笑・・)
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コメント

勉強

非常に勉強になりました。

クレーム処理も営業も人間相手だから

繋がる部分はありますね。

なんか似てる感じがしました。

結局、クレームって、激しいものはまず論理ではなくて、感情なんですよね~。なので、論理的に返されると、余計にいらいらしてくるですよね^^;黙ってまずは聞くしかない。これはどこの会社のクレーム担当にもあてはまることかもしれません。私も自分自身がクレームを受けることがたまにあるのですが、怒っているんだけど、何を怒っているのかいまいちわからないものとか、何を言っているんだろう?ってこっちが混乱していまうことを言ってくるお客さんも多いですよね。とりあえずは、まず聞いて、そのうえでって感じです。しかしまあ、実にストレスのたまる話ですよね^^;

人対人

優子 様


顧客に対する営業も社内の人間関係もはたまたクレーム処理も所詮は「人対人」でもありますし、
特にクレーム対応というと人間の最も醜い部分を垣間見えたりもしますので、
ある意味どこかで割り切って考えないといけないのかもしれないですね。

私自身「お客様は神様です」とは昔も今も全く思った事はないですし、その辺りはある程度ドライに考えた方が
いいのかもしれないですね・・

とにかく相手の話を聞くしかないですね・・

八咫烏(全力稼働中) 様


クレーム処理と言っても色々な対応方法があるのですけど、相手が理不尽な事を言っている場合は最初から
ガツンとやらないとちょっとなめられてしまいますけど、
大半のものは「ほんのちょっとした誤解やボタンの掛け違い・双方の意志の乖離」ですので、
まずは相手の話を聞くかまたは聞くふりをするかと言う事なのだと思いますし、大半の人は
「話してすっきりした~」という感じでもありますので、
ひたすら我慢・・という感じでもあったりもしますね・・

それでもダメな場合は条件闘争か泣き落としですね・・

私、意外と聞き上手なので
ただただ、お客様の話を聞いてます。
いや、もしかしたら、うまいこと
聞き流してるかな(笑)

そんな私でも、たま〜にブラックnapoが
発動して、結構、正論のきっつい事を
言ってしまうことも(^_^;)

まだまだですね~バカにならないと(笑)

聞き上手こそ尊いもの!

napo 様


聞き上手というのは一つのすてきな才能だと思いますよ~!

人と言うものは基本的には自分の事ばかり喋りたがりますから、自分をぐぐっと抑えて聞き役に徹せられることが
出来ると言うのは凄い事なのだと思います!

そしてたまに黒い側面が出てしまうのは、人間なんだからむしろ当然の事といえると思いますし、私の持論では
世の中には聖人君子は一人もいないのだと思います~!

お疲れ様です。

大変なお仕事、ご苦労様です。
いつもながらのクレーム対応…。
ふ~、大変よね、ホント。
よく、慣れですよ~とかっていう人がいるけど、
私には到底できません…。
尊敬の一言でございます。

クレーム対応

mama.ikuko 様


いえいえ、これは慣れと経験に尽きると思いますし、誰にでも出来る仕事だとは思いますよ~!

相手に言われた事を考え込まずに聞き流し、後から時間が経過しても言われた事をあまり思い出さないようにして
極力忘れてしまう事がクレーム対応を続けられる一つの方策と
言えるのかもしれないですね。

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