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ぬくぬく先生 

Author:ぬくぬく先生 
開設当時は、1980年代吹奏楽コンクールの花輪・秋田南・就実・仁賀保・屋代等の素晴らしい演奏を後世に少しでも伝える事が出来ればいいなと思ってこのブログを始めたのですけど、いつのまにか「東方Project」がメインになってしまいました・・・
最近は「艦これ」も大好きです!!
吹奏楽も東方も自分が感じた事を少しでも後世の方に受け継がれるべきものが残せればいいかな・・と思っています。
ちなみに、「大好きプリキュア四天王」は、ドリーム・メロディ・ハッピー・ラブリーです。
ドリームとメロディは自分の中では既に殿堂入り状態ですけど、
現在はラブリー大好き!!のラブリー一辺倒です!!
リアル社会では、建築関係のクレーム&アフター責任者を専従し、毎日毎日クレーム対応に当たる日々です。
裏の顔は東方と吹奏楽とクラシック音楽一辺倒です・・・
特に特に大好きな作品は・・・プリキュア5とスイートとハピネスチャージです!!
ちなみに、奥様は・・・ミルキィローズとセーラームーン好きの管理人以上のおこちゃまです・・・
東方で大好きなキャラは、とにかく大好きキャラがてんこ盛りで、全員大好き!という感じなのですけど、特に、さとり様・ゆかりん(紫様)・早苗さん・こいしちゃん・アリスはお気に入りです!!
吹奏楽では・・ネリベルの「二つの交響的断章」と「アンティフォナーレ」、スパークの「ドラゴンの年」、リードの「オセロ」と第二組曲「ラティーノ・メキシカーナ」、パーシケッティーの「仮面舞踏会」、C・スミスの「ダンス・フォラトゥーラ」などが死ぬほど好きで、クラシック音楽では、ウォルトンの交響曲第1番と矢代秋雄の交響曲、プロコフィエフの交響曲第5番、アーノルドの交響曲第2番、第4番、ショスタコの交響曲第7番「レニングラード」、マーラーの交響曲第3番「夏の朝の夢」、ハンソンの交響曲第2番「ロマンティック」、ストラヴィンスキーの「火の鳥」、ベルクの「ヴァイオリン協奏曲」、ラフマニノフの「交響的舞曲」などが大好きです!!
クラシック音楽を吹奏楽にアレンジし、そのコンクールヴァージョンの演奏としては・・・
1982年の就実高校の「幻想舞曲集」と
1987年の習志野高校の「ダフニスとクロエ」第二組曲の演奏、そして、
1987年の雄新中の「エルザの大聖堂への厳かな行列」が
まさに私の「原点」です。
最後に・・・
私の吹奏楽との関わりの真の意味での「原点」は・・・
1979年の市立川口高校の神がかり名演としか言いようがない
「二つの交響的断章」に尽きると思います!!


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埼玉県の数少ない名物の一つは「十万石まんじゅう」だと思いますし、
このとっても美味しいお饅頭のキャッチフレーズは「うまい、うますぎる」なのですけど、
この言葉に偽りは全く無いと思います!
ちなみにですけど、この十万石まんじゅうが埼玉県内の高速のSAのお土産コーナーで販売されていないのは、
ほとんど日持ちがしない商品だからであり、
出来ればこの十万石まんじゅうは、購入してから極力早い期間で食べて頂きたいと思います。

十万石まんじゅうの店舗に行ってみるとよく分かるのですけど、十万石まんじゅうを購入した際には必ず店員さんから
「日持ちがしないのでなるべく早めに食べて下さい」と言われる事が多く、
実際作りたての十万石まんじゅうの美味しさは言葉ではいい表せないほどの美味しさがあると思いますし、
この時だけは「埼玉県に住んでよかったぁ~!」と心の底から実感してしまいますね! (笑)

うーーむ、埼玉県ローカルショートアニメの「浦和の調ちゃん」の第三話にて、このアニメの主人公が
「うまい、うますぎる」と本家をパロディーにしたあの言葉を口にしていましたけど、
いやいや・・調ちゃんの言葉に嘘偽りはないですね! (笑)

この「十万石まんじゅう」は、埼玉県の郷土土産としてどこの地方に持っていっても全然恥ずかしくない
大変立派な商品だと思いますし、ご挨拶とかちょっとしたお礼とか
はたまた・・・トラブル先・クレーム先への手土産として持参するのにも打ってつけのお土産と言えるのかもしれないです。




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さてさて・・下記のお話は、仕事関係で発生したトラブル案件の際に手土産として持っていったこの
「十万石まんじゅう」のお話でもあったりします。

先日、またまたかなりやばいクレーム案件が発生し、かなり揉めていて、先方は「担当のお前じゃ駄目だから
社長を呼んで来い! こんないい加減な工事をやっといて請求書だけ持って来られても絶対納得いかん!
工事代金はお前らの誠意を示さないとビタ一門払わん!」との一点ばかりで
営業担当が困り果てて、会社全体のアフター&クレーム対応担当者の私の所に出動要請がきたという
感じでもありました。
今回のトラブル案件は、こうした住宅関連のある意味典型的なクレームのようなものでして、
①キャンペーンちらしの標準仕様に顧客が追加オーダーしたオプション仕様に対して、
 「この機能が追加されると××円差額が発生する」といった説明の不十分
②現場や事前打ち合わせ段階での「言った言わないの世界」
  →こうのって議事録・打合せシートといった記録をその都度取り、その記録を打ち合わせ終了後に双方が確認し
   サインする事でほぼ全て防止できるはずなんですけどね・・
③追加オプションを入れる事によって標準仕様に元々付いていた別の機能がなくなってしまうことなんて聞いていない
などなど最初から最後まで顧客とのボタンの掛け違いの連続という感じであり、
そして悪いことに施工ミスとか工程の遅れ等が輪を掛けてしまい、
工事が完了し、双方の工事確認後に通常頂く「工事完了書へのサイン」の段階の前に、またまた営業担当が
工事代金請求書を持っていってしまい
「おまえの会社は、工事の最終確認前に金だけふんだくるえげつない会社なのか!」と火に油を注ぐ形になってしまい、
そこから「お前らの誠意は一体どんなもんなのだ」という事になり
そこで「工事代金はお前らの誠意を示さないとビタ一門払わん!」みたいな話にこじれてしまったような感じです。

今回の施主さんが70過ぎの元・学校の先生という事で、こういう御方は往々にして上から目線的な言い方をついつい
されがちの傾向がありますので、そうした場合は、「ごもっともです・・」とまずは一度相手の話を一旦は受け止めてあげる事から
スタートすべきなのを、営業担当が売り言葉に買い言葉で余計に事態を悪くさせてしまったという感じになり
「社長を出せ! 部下の責任は最終的には最終決済する人間が全て被るもの」というトラブルに発展してしまった内容
でもありました。
うーーむ、正直このぐらいの話は、初期対応さえ間違っていなければそんなにこじれる話にはならないはずですし、
私から言わせて頂くと「どこをどう間違うとこんなに面倒な事になってしまうの・・?」みたいな話でもあるのですけど、
起きてしまった以上は、クレーム処理&火消はしないといけません・・
「社長を出せ!」については、①今回のそもそもの原因は担当の説明責任不足にあり、その担当が全責任を担うべきもの
②本日は社長からの全権委任された上で私が来ているので、私の発言は会社の総意である
という二点で乗り切るしかないですし、相手の方もご年配の方ですので
「普通の会社の代表者がいちいち現場のトラブルに顔を出すことはありえないしやってはいけない事」という事は
初めから分かっていらっしゃいます。
「代金をビタ一文払わん!」については、「確かに今回色々とミスはあったものの、最終的に発注書に印鑑押したのは
あなたですよね?  工事代金未払いという事ならば、当方は契約約款に基づき、所定の延滞利息分も請求する権利を
有しているしそのままずるずるいくと延滞金は膨らむ一方ですよ」という事をやんわり言えば
大抵の場合、黙ってしまいます。
そして「誠意を見せろ」という言葉は、よく言うと「お互いの落としどころはどこなんだ?」という腹の探り合いですし、
悪く言うと「値引きしろ! もう少し負けろ!」という金銭要求でもあると思います。
この種の「誠意」という言葉の背後には「お金」というものが見え隠れしますので、
こちらの非の割合とか今回の事案により、悪い評判を流される等影響がありそうかないかの可否とか
既に値引き対応をしているか否かを総合的に判断し、「妥協案」として最終的にもう少し値引きを行うか行わないかの
判断を下し、その値引きをする事でこのトラブルが円満ではないにせよ解決が図られるかを予測した上で
判断をしないといけないもので、この辺りは正直難しい面はあるのかと思います。

今回の事案は、ミスの都度担当者が説明をした上で対応はその都度している事と契約時に既に破格の値引きを
既に実施している事から一切の値引き等はしない事と判断し、
その事を曖昧にする事なく明確に伝え、
「確かに今回は不手際が多かったことは謝罪するが、最終的に工事関連は全て収まりがついている。
既に値引きもしているので、これ以上の値引き等は一切出来かねる」と言い切り、
それでも執拗に「お前たちの誠意は・・」と言ってきた場合は、
「100回値引きを言われても100回断るだけ」と言い切るしかないのだと思います。

そして大抵の場合、呆れたように「もうわかったよ・・」と諦められてしまう事がほとんどなのかな・・?と思います。
ヘンな話ですけどこの「呆れられて、もういいよと言われる事」が解決でもありますので、
私としても毎回複雑な心境であったりもします。

ここまで至るには結構な時間と「我慢と忍耐」が必要なのですけど、それは耐え凌ぐしかないです・・

元々が平行線状態ですし、元々が円満解決などは出来ませんので、こちらは何を言われても耐えるしかないのですけど、
逆に言うとそれしか解決の糸口がありませんので、その辺りがクレーム対応の辛い所でもあります・・(汗・・!)

今回も大体そんな感じで、最終的に合意書の取り交わし・工事代金の全額回収が出来ましたけど、
やはりこうした事は何度やっても嫌ですね・・
よくお施主さんからも「あなたって何言われても堪えていないし、どうしてそういう平然としていられるの・・?」と聞かれることは
あったりもするのですけど、
そりゃそうですよね・・・この種のトラブル案件処理を年に何度も何度もこなしていると、自然に慣れてきちゃいますし、
どんなにギャンギャン怒鳴られても「あ、またか・・」という感じになってしまっているのは、強みでもあるのですけど、
同時にこうした「慣れ」がいつか「慢心」という事で跳ね返ってきそうで怖い感覚は実は私の中にあったりもします。

さてさて・・そうした事があった際に、最終的に合意文書の取り交わしの際に
「色々あったし、最後は手土産ぐらい持っていこう・・最後ぐらいは謝罪すべき点は謝罪しないとね・・」と感じ、
手土産は何がいいかなぁ・・? ここはさいたま市内でもあるし・・そうだ! やっぱりここは「浦和の調ちゃんネタだー!」と思い、
お詫びの手土産に例のあの浦和の調ちゃん 第3話でお馴染みでこのブログでも何度も何度も登場している
例のあの「十万石まんじゅう」を持っていき、
それをご挨拶時に差しだす際に、私もついつい余計な(?)「イタズラ心」が発生してしまい、
「うまい」と呟いたら、そのお施主さんもボソッ・・・と「うますぎる・・」と言われていましたので、
私も心の中で「なーんだ! お客さんも埼玉県民なんじゃん! 十万石まんじゅうのこのネタが分かる方は立派な埼玉県民!」と
思ってしまいました・・!! (笑)
ちなみに上記の画像は、その際に持参した十万石まんじゅうの実物です・・

「浦和の調ちゃん」の第三話を見ても、埼玉県以外の方は、
「一体このアニメのどこが面白いのか??」という感じになるのかもしれませんけど、
埼玉県在住、特に「テレビ埼玉」を日常的にご覧になっている人が見れば、
あの埼玉県限定のローカルネタを使って貰ってまさに「感涙」!!!という感じなのかもしれませんよね!! (笑)
少し補足すると、テレビ埼玉では、長年に渡ってテレビコマーシャルにて
「風が語りかけます。うまい、うますぎる ! 十万石まんじゅう 埼玉銘菓十万石まんじゅう」という
十万石ふくさやのキャッチフレーズを流していて、
あの「うまい、うますぎる!」のフレーズは、埼玉県民限定ですけど、相当の知名度&浸透度はあると
思いますし、あのフレーズを知らない人は、うーーん、真の意味での埼玉県民ではないのかな・・・・(汗・・・)
この「うまい、うますぎる!」というフレーズは、埼玉県出身の「爆笑問題」の二人がよくネタにしていて、
特に太田光は、日曜PM13:00から4時間生放送のTBSラジオ「爆笑問題の日曜サンデー」という番組で
最近では以前ほど言わなくなったけど、今でも年に1~2回程度は、ネタにしています。
あの「うまい、うますぎる!」とか「十万石まんじゅう」は、当然ながら東京都内では全く知名度はありません・・・(泣・・)
太田光がそのラジオ番組にて
「小さい頃は、十万石まんじゅうとか、うまい、うますぎるの宣伝文句は全国的に知れ渡っていると
思っていたけど、都内の大学に進学し、東京都民に、うまい、うますぎるとか十万石まんじゅうと尋ねても
ほぼ全員、なにそれ?みたいな反応で、
その時に初めて、あれは埼玉ローカル話だと気が付いた」と言っていましたけど
まさに、「その通り・・・!」という感じですね。

やっぱりこの「十万石まんじゅう」は、十勝の甘納豆の「母べえ」とか「彩香の宝石」と並んで
埼玉県を代表するお菓子の一つとも言えそうですね!

いやーー、やっぱり「浦和の調ちゃん」は、埼玉県民の「心のふるさと」アニメですね・・・・(笑)





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こちらは棟方志功が本当に実際に「十万石まんじゅう」の入れ物の箱のためにデザインされたものです。
そしてこのデザインは今現在も箱として使用されています。
「うまい、うまずぎる」の由来なのですけど、
志功は十万石ふくさやの創業者に包装紙のための作品の依頼を受けたのですけど、
創業者はそのとき、十万石まんじゅうを持参し、志功への手土産にしたとの事です。
まんじゅうを食べた志功は「うまい、行田名物にしておくには、うますぎる」と絶賛し、
すぐさま筆をとって包装紙を描き上げたというエピソードが残されていて、それが例のあの「うまい、うますぎる」のフレーズに
繋がり、棟方志向が書き上げたデザインが今現在でも箱の包装のデザインに使用されています。
もし忍城の姫が生きていてこの饅頭を食べたのなら同じことを言ったに違いないとの意味を込めて、
姫(愛称:まんじゅう姫)が饅頭を食べている姿をイメージした絵を描いたというのが今現在でも語り継がれているとの事です。





十万石




こちらは現物の十万石まんじゅうです! お味は、まさに・・うまい、うますぎるです!!
(日持ちはしませんけど・・)




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こちらは埼玉県ローカルショートアニメ「浦和の調ちゃん」の主人公・高砂調(たかさご うさぎ)による第三話での
十万石まんじゅうへのオマージュです! (笑)

この第三話にて、調が例のあの「うまい、うますぎる」のフレーズを言う前には、その元ネタのCMの尺八のほわ~んという
音まで入っていましたので、元ネタのCMを知っている埼玉県民が見ると「くすっ・・」となってしまいそうですし、
元ネタを知らない人が見ても「あんまりおもしろくない・・」と感じるのかもしれないです。

十万石まんじゅうは埼玉を代表する銘菓の一つですけど、そうした銘菓のあのフレーズを
埼玉県ローカルショートアニメのこの「浦和の調ちゃん」がものの見事にパクりパロディー化していたのは、
実に埼玉らしい話でもあると思いますし、
十万石まんじゅうも浦和の調ちゃんも埼玉県民にとっては一つのシンボルと言えるのかもしれないですね!
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コメント

クレーム…わが社も時折あります。
仕方ないのですが、あるある…
と思いながら読みました。

「社長連れてこい!」と言われても
出ていく社長ではないので、
工事部長が出ていって対応してます。
でも、この部長、丸くおさめてくるから
不思議…どんな手を使ってるやら。

ぬくぬく先生、お疲れ様です…
お客様の怒りをおさめるって
大変なことだと想います。

ホントに美味い

こんにちは。

思えば十万石まんじゅうに出会って、はや2年。
管理人さまから確実に買える場所を教えていただき、オカンが購入。
なぜ浦和駅にナイのかが不思議です。
50年近く在住の大おばも知らなかったって・・・。
ホントに、うまい、うますぎる!
あとは小手指のタコ焼きかな。

ぬくぬく先生様はクレーム担当だったのですよね。本当にお疲れ様です。お役所勤めとか、先生とか、こういった職業についている方って、偏見はしたくないんですが、常に上から目線ですよね。クレームいれてくると、かなりしつこくて困ります。高齢者のかたのほうが、聞き分けがなくて困ることがありますね~^^;

クレーム

napo 様


napo さんの会社の工事部長さんと私が対談すれば、なんかとてつもなく話が合いそうな気がしますね! (笑)

クレームって色々な治め方があるのですけど、基本的には「相手の話をとことん聞く」という事なのだと思いますが、
明らかに相手が常軌を逸する理不尽な要求をしてくる場合は、毅然として「出来ない事はできないし、あなたが
いう事はあまりにも無茶であり非常識である」という事をズバッという事なのだと思います。

建築・住宅の世界は基本的には「クレーム産業」でもありますので、仕方がない側面が強いですね・・

うまい、うますぎる

五航戦の愛鷹 様


十万石まんじゅうは数少ない埼玉の名物だと思いますし、本当にあれは美味しいと思います。

あんこも他のまんじゅうとは格が違う感じですし皮がまたとっても美味だと思います。

関東にお越しの際は是非是非お土産として購入して頂けると嬉しいです!

「小手指のたこ焼き」・・というとやっぱり「頑張れ! タブチくん!」のネタを思い出してしまいますね・・(笑)

クレーム顧客

八咫烏(全力稼働中) 様


ハードクレーマーとかクレイジークレイマーの皆様って、大別すると
①純粋にサービス内容に不満と義憤を感じ、「自分が言わないで他に誰が言う!」みたいなタイプと
②最後は金銭要求という
パターンになるのかとは思うのですが、
①に関しては「ご指摘いただきありがとうございます。言って頂かないと私たちは永久にわからなかった・・」みたいな
事を言って相手のプライドをくすぐるしかないと思いますし、
②に関して、相手の言う事に明らかに理不尽さとか常軌を逸している場合は
毅然として「それは100%出来かねる」と明確に伝え、相手に一切の期待も持たせないという事になるのだと
思います。

①のパターンにご指摘のヒマな高齢者という要素が加わると厄介です・・

クレーム対応は大変ですね💦
納得させるってホント難しいですよね。
お疲れさまでした。
ですが、お饅頭の話で少し笑ってしまいました^_^
たぶんほのぼのとした雰囲気ではないはずなのに、
思わず言ってしまいたくなるフレーズなのですね(笑)

ご苦労さまでした。

クレーム・・・、確かに相手に落ち度があり
筋が通るなら、黙って悶々としたくないし、金銭要求とは
違いますが、支払った分に見合うサービスはしてくれ!と思いますが。

私の場合、ぬくぬく先生ほど本格的にクレームの処理をしたことはないですが、接客業の経験が多かったので、クレーム言われる側の人の気持ちにシンクロしがちです。自分だったらこんな言われ方されたくないわという気持ちで、品良く言いたい事は伝えたいものです・・・。

うまいうますぎるは、ほっとするエピソードですね~
うまい饅頭の力おそるべし。

うまい、うますぎる

kirakiya.rumari 様


クレーム処理で「双方完全納得の完全解決」というのは100%ありえないのですけど、
そうした平行線状態をある程度収めていくと言うのは結構面倒な面もありますけど、腕の見せ所といえるように
これからも精進を重ねていきたいと思います。

「うまい、うますぎる」というのは埼玉土着の皆様には鉄板ネタであるのですけど、
「こんなお堅い年配の人に通じるかな・・」と思ったら案の定通じていましたので、
こうした「地元ネタ」が通用するのはありがたい面はありますよね! (笑)

食べ物ネタは使える・・?

umi 様


クレームを強硬に言ってくるのにはそれぞれ「理由・動機」があるのだと思うのですけど、
純粋に義憤にかられている場合は、こちらも真摯に向き合う必要があるのですけど、金銭要求の場合だと
執拗だし陰険だし大変な面はあるのですけど、
落としどころ・着地点を常に考えるようにはしています・・

「うまい、うますぎる」ネタが見事に通用して、私も意外でしたけど
「こんな事もあるもんだ・・やはり地元の食べ物ネタは強いし、ローカルCMはバカにできないな・・」と
感じたものでした! (笑)

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