アンケート協力依頼 → 昔、勤務していた金融機関在籍時には色々と悪用していたのかも・・? (汗・・!)

先日、9/8の記事にて「シャープ製の縦型乾燥機付き洗濯機が壊れちゃった!」という事を書かさせて頂きましたけど、
その記事で書いた通りおかげさまで今回は買い替えせずに
修理だけで無事に済むことができました。当初の想定よりも費用が掛からず済みましたけど、
今度壊れた場合は間違いなく買い替えですね・・! （汗・・!）

今回ですけど、当初に故障が発覚しメーカーの修理センターに電話を掛けたのですけど、
この時の対応はなかなか素晴らしいものがあり、普段の仕事でアフター＆クレーム対応をしている私にとっても
今後の私自身の仕事にもどこか応用できるものがあるんじゃないのかな・・?とも感じたものでした。

この電話対応で一番感心させられた点は、
当該洗濯機の不具合状況をじっくりとヒアリングされた上で

1．お客様の家の洗濯機は、××といった原因が想定されます。

2．これを今回出張修理という事で対応した場合、詳細は現地でアフター担当者が判断をいたしますが、
　　最悪の場合、××という部品の交換が必要で、この場合は出張料と作業代と部品代で
　　最大限○○円発生する可能性があります。

3．但し現地で見た限りにおいて、最悪の想定ではなくて、△△という部品の交換が必要と判断された場合は、
　　もっと安くなり、この場合は出張料と作業代と部品代で〇〇円という金額が発生する事が
　　予想されます。

4．今回の不具合に関して、××という原因で間違いない場合は、最大で〇○円、最小で〇〇円発生する事が
　　予想されます。
　　それでも出張修理という事で宜しいでしょうか?

という大変わかりやすい流れになった上で、最大でこのくらい、最小でこのくらいという具体的な金額をはっきりと
明示されていたのは大変素晴らしかったと思いますし、
顧客にとっては大変「安心感」が持てたという事になったと思います。

そして尚よかった事は、実際に出張修理に来てくれたサービススタッフが現場で言われていた事と事前の電話で
言われていた事にほぼ違いがなく、大変整合性が取れていた事も、より強く安心感を感じたものでした。

こういうのって往々にして「電話で事前に言われていた事と実際に現場を見たスタッフの間に齟齬が見られる事」は
あるものだと思うのですけど、そうした事もなく、サービスセンターの電話対応と現場のスタッフの言われている事が
ほぼ同じというのはやはりどこかしらホッ・・とするものはあったと思います。

そして幸いなことに事前に言われていた「最小の部品交換」という事で問題なしという事で
当初予想していた修理金額よりも全然安く済んだ事も「あー、よかったー」と感じた理由であったのかもしれないですね・・（笑）

やはりこうした現場対応・アフター対応というものは、
1．当初との話にブレ・ずれがない
2．安心して相手の話が聞ける
3．最初の約束事項をきちんと守ってくれる

こういった事が大切ですよね!

どうしても私が在籍している住宅業界というのは「現場は何があるかわからない、開けてみないとわからない・・」みたいな
丼勘定的側面はあるのですけど、
今後顧客からの信頼とかリピート受注を得るためには、上記のような事もきちんと認識しておく必要があるという
事なのだと思います!










さてさて、その後この修理センターから「今回の対応はいかがでしたか?」というアンケートはがきが送られてきましたけど、
こういう場合はなんか気分的に「オールよかった!」みたいな評価になってしまいますよね!

余談ですけど、こうしたCSアンケート（クライアントサービスアンケート）というのは、
私が1988年～2001年に在籍していた金融機関でも抜き打ち的に実施されていて、それが営業担当の「評価」の
材料とされる事もあった時代もありました!
中には、このアンケートにその担当者の不満事項をびっちりと書きこまれてしまい、それが一因となってその支店からの
異動という事態になってしまった・・みたいな真偽がよく分からない話もあったりしたものですけど、
それもあながち都市伝説と言い切れない点もあったのは間違いないと思いますね。

実はですねぇ・・私もこのCSアンケートを悪用（汗・・）させて貰った事があり、
とある顧客をお伺いした際に「おたくの金融機関からこんな手紙来ていたけどこれなーに?」と差し出されたのが
そのCSアンケートでありまして、
「あー、これは大したもんじゃないからいらないならこっちで預かりますよー」とかなんとかいってそのアンケートを回収し、
その顧客のフリをして「この営業担当は素晴らしい!!」みたいな最大限のお褒めの言葉と五段階評価にて「オールよい」に
全て〇を付けて投函したら、
なんとその年の私のCSアンケートの評価は満点という査定になっていました・・（汗・・）

ま・・これは「今だから言える・・」という話ですし、既に時効が経過しているし、その金融機関はとうの昔に破綻し
今現在は存在しないから、ま・・このくらい大目に見てあげてくださいね・・（笑）
だけどそうした話はあちこちの支店で耳にした話でしたし、そういう事例が結構あったのかな・・?
いつの間にかそうしたCSアンケートというのは廃止になっていました・・

ま・・とにかくお客様は決して神様ではないけど、「顧客との約束は遵守する」という最低限の事は履行し、
安心感を持って頂くように務めていきたいと思っています!