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ぬくぬく先生 

Author:ぬくぬく先生 
開設当時は、1980年代吹奏楽コンクールの花輪・秋田南・就実・仁賀保・屋代等の素晴らしい演奏を後世に少しでも伝える事が出来ればいいなと思ってこのブログを始めたのですけど、いつのまにか「プリキュア」がメインになってしまいました・・・
最近は「東方Project」も大好きです!!
吹奏楽もプリキュアも何か自分が感じた事を少しでも後世の方に受け継がれるべきものが残せればいいかな・・と思っています。
ちなみに、「大好きプリキュア四天王」は、ドリーム・メロディ・ハッピー・ラブリーです。
ドリームとメロディは自分の中では既に殿堂入り状態ですけど、
現在は・・・・ラブリー大好き!!のラブリー一辺倒です!!
リアル社会では、建築関係のクレーム&アフター責任者を専従し、毎日毎日クレーム対応に当たる日々です・・・
裏の顔は・・・プリキュアと吹奏楽とクラシック音楽一辺倒です・・・
特に特に大好きな作品は・・・プリキュア5とスイートとハピネスチャージです!!
ちなみに、奥様は・・・ミルキィローズとセーラームーン好きの管理人以上のおこちゃまです・・・
東方で大好きなキャラは・・・とにかく大好きキャラがてんこ盛りで、全員大好き!という感じなのですけど、特に特に・・・さとり様・ゆかりん(紫様)・早苗さんはお気に入りです!!
吹奏楽では・・ネリベルの「二つの交響的断章」と「アンティフォナーレ」、スパークの「ドラゴンの年」、リードの「オセロ」と第二組曲「ラティーノ・メキシカーナ」、パーシケッティーの「仮面舞踏会」、C・スミスの「ダンス・フォラトゥーラ」などが死ぬほど好きで、クラシック音楽では、ウォルトンの交響曲第1番と矢代秋雄の交響曲、プロコフィエフの交響曲第5番、アーノルドの交響曲第2番、第4番、ショスタコの交響曲第7番「レニングラード」、マーラーの交響曲第3番「夏の朝の夢」、ハンソンの交響曲第2番「ロマンティック」、ストラヴィンスキーの「火の鳥」、ベルクの「ヴァイオリン協奏曲」、ラフマニノフの「交響的舞曲」などが大好きです!!
クラシック音楽を吹奏楽にアレンジし、そのコンクールヴァージョンの演奏としては・・・
1982年の就実高校の「幻想舞曲集」と
1987年の習志野高校の「ダフニスとクロエ」第二組曲の演奏、そして、
1987年の雄新中の「エルザの大聖堂への厳かな行列」が
まさに私の「原点」です。
最後に・・・
私の吹奏楽との関わりの真の意味での「原点」は・・・
1979年の市立川口高校の神がかり名演としか言いようがない
「二つの交響的断章」に尽きると思います!!


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この事は過去記事でも何度か書いたことがあるのですけど、
私自身の職歴は主に二つの時期に大別されます。
一つは、1988年~2001年までの金融機関時代で、もう一つは2001年~今日の住宅・建築業界でして、
なぜ金融から畑違いの分野に移ったかと言うと、その当時勤務していた金融機関が破綻し、
2001年当時は大変な経済低迷が続いていたので
転職先が住宅関連ぐらいしかヒットしなかった・・・というのがあったりします。

現在の職務が住宅・建築関連の顧客アフターサポート&クレーム対応専従の責任者という事で、
ある意味「クレーム処理担当」みたいな事も一手に引き受けざるを得ない感じですけど、
金融機関と建築・住宅は「クレーム」の質が異なるような気もします・・・

正直、金融機関の場合、普通に仕事をして普通の感覚で対顧客に当たっていると
それほどやばいクレームに遭遇することは無いと思います。
金融機関の場合、預金関係のトラブルはますありえないと感じます。
大口定期等で金利が上乗せされている場合の自動継続預金でない場合に、うっかり満期日を
見過ごしてしまい、
満期日から実際に継続手続きを取った日の「金利の差額」をどうするかという問題があったくらいかな・・・・
金融機関のクレームはほとんどの場合、融資絡みだと思います。
アパートローンや変額保険ローンの当初の話の利回りと実際の利回りに著しい差異が出た場合の
「補填」について当初の約款で明記されていたかどうかとか
担当者から明確な説明があったかがポイントになると思われますが、
そんなのは事前の明確な説明と契約意志承諾の自筆があれば、ほぼ未然に防止できます。
融資絡みの「クレーム・トラブル」というのは、
ほとんどの場合、顧客と営業担当の間の「安易な融資の口約束」ですね・・・・
担当者が安易に、
「あー、それはうちで融資を実行できますよ・・・」なんて軽口を叩き、後でいざ審査に掛けてみたところ
「審査の結果否決」みたいな結果になってしまいますと、ほとんどの場合大変なトラブルになってしまい、
「あの時約束したじゃないか・・・・うちの資金繰りをどうしてくれる・・!!」みたいな顧客側の話と
営業担当の「明確な約束はしていない・・」との「言った言わないの世界」になってしまい、
泥沼にはまり込む結果になってしまいがちです。

だけど金融機関の場合は、

そうしたクレームというのは、大抵の場合「未然に防止できる事例」ばかりだと思います。
金融機関のクレームは、担当者が所定のルールに基づいていればほとんど防止できるものと思います。

しかし・・・

住宅・建築の世界は違いますね・・・・

よく言われる事でもありますが、俗に「住宅・建築業界はクレーム産業」と呼ばれる事が大変多いです。
何で住宅・建築業界はこんなにクレームが多いのだろうと感じる事はあるのですけど、
これは主に二つの理由があるのではないかと私なりに分析しております。

一つ目は・・・・

住宅・建築の場合は、「完成された商品」・「目に見える現物」を売っている訳ではなくて
リフォーム・増改築・建替え・設備入替えを含めて
「未完成のもの」・「顧客のイメージによって完成されるものがまちまちになってしまうもの」・
「目に見えないもの」を取り扱っているという事だと思われます。
要は、
顧客の勝手なイメージ・解釈によって、完成されたものが頭の中で大きく膨らんでいき、結果として
完成されたものと顧客の頭の中のイメージに「大きな差異」が生じてしまい、
「聞いていた話と違う」みたいな話になりがちです。
例えば「外装の色」がその典型例・・・
見本帳・CG等で仕上がりイメージを事前に提示してはいるのですけど、
いくら高度なCGでも実際の「現場の色」を完全に再現するのは難しいのかな・・・??
それで往々にして・・・・
「発注した色と施工中(または完成後)の色が何か微妙に違っている・・・」とかみたいな話に
なってしまうののかなとも思います。

実は先日もそうした「外壁の色のイメージの相違」についてのクレーム解決依頼処理が舞い込んできまして、
話としましては、営業担当の言い分としては
「自分はちゃんと塗装見本帳と完成CGを提示し、顧客がこの色がいいと選んだものを、再度意思確認をした上で、
署名捺印を貰い、自分には何度落ち度はない」との事で、逆に顧客としては
「いやいや、あの営業担当に、〇月〇日までに完成するためには今日中に色を決めて貰わないといけないと
色決めを急かされてしまい、結果として自分の希望と反する色の仕上がりになってしまい大変不満。
契約前から私は営業担当の××さんに、私の第一優先順位は色と散々言っておいたのにこの始末・・・
確かに印鑑を押し既に工事代金を支払ってしまい文句を言う方がおかしいと言われる方は多いと思うが、
私のこのやるせない気持ちをどうしてくれる! この先何十年、帰宅するたびにこの不本意な外壁の色を見ると憂鬱に
なってししまう。
事前に選んだ色と全く同じ色の施工現場を見せてくれるという口約束も反故にされてしまった」という言い分で、
まさに「言った言わないの世界」とか「自分のイメージと違う」という住宅建築業界の典型的トラブル案件と言えると
思います。
同様な事例として「キッチンの入替え」の内装工事の完了後に、水洗レバーの位置が自分のイメージと違っていて
料理の際に違和感を感じる・・最初にこうした話は何の説明も受けていないという話もありました。

この種の言った言わないの世界のクレーム処理というものは、両者の言い分が全く平行線をたどっている以上、
妥協点というのか「落としどころ」が不明確のため、一番取扱いに苦慮する事案でもあります。
特に「色のイメージ」なんて「本人の好み」の問題もありますし、これが正解というものがないだけに余計に難しい面が
あったりもします。
こうした事例ですと、後に残らない円満解決とか数年後になにかリフォーム案件が出てきた場合に当社にまたまた
リピート注文が入るという事はまず期待できませんし、ここまでこじれてしまうと感情的にも難しいと
言わざるを得ないです。
出来る事と言えば、これ以上こじらせない事・・換言すると、住宅建築の世界の場合、一番恐れる事は
地域内での悪い評判・噂が立つことであり、
その顧客がこれ以上うちの会社の悪口等を近隣・身内等に対していいふらさないように
その心理的ショックをやわらげるという事しか出来ないと思いますし、具体的なそのやわらげる方法とは
結局は・・・
決して会社としての非は認めないという事を前提にした上で、
「結果論としての担当の行為としての齟齬はないものの方法論がまずかったし配慮に欠けていた・・」という事を
相手の言い分・愚痴・不平不満を山ほどただ黙って聞いてあげて、納得は出来なくても
「あなたの気持ちは分かった・・これ以上はもう何も言わないけど、これは今後の教訓として下さいね・・」みたいな形に
収めていくしかないです・・

話がそれました・・・二つ目が、
こうした建築業界の場合、「施工」に関わっている人が複数以上存在し、
例えば・・・
下請け・孫請け・足場職人・解体屋・設備屋・当社の工事監督など色々な人が関わっていて
顧客に対する「連絡窓口」をしっかりと一元化していないと、往々にして、
「あの人はこう言ったのに、あの人は現場でこう言っている・・・」とか
「あの人の話とこの人の話は食い違っている」とか
「あの人に依頼したのに、それが全然現場で反映されていない・・・」みたいな「伝言ゲーム」になりがちで
それが顧客・施主に対する「不信感」に直結してしまうケースが本当に多いのですね。

他にも例えば、工事をやるという事は近隣にご迷惑を掛けてしまうのはある意味当たり前の事なのに
それに対する配慮が無かったとか
工程に関しても、こうした建築の世界では、天候・下請け業者の仕上がりの進捗等によって
「変更」というのは日常茶飯事なのですけど、その工程の日程変更が明確に伝わっていないとか
色々とあるのですけど、何というのかな・・・
金融機関と異なり、「予測不可能な事が現場では日常茶飯事に起きる」というのが
建築・住宅業界ではよくある話ですので、
それが「クレーム産業」と呼ばれる一因ではないのかなとも思ったりもしますね。

それに対しては「臨機応変」・ある意味「自由自在」に対応していくしか無いのですけど、
それがなかなか出来ていないし
私自身のポンコツ度のひどさとか余計なひと言が事態をさらに悪化させる場合も多々ありますし、
未だに多々ありますので私自身も、まだまだ「道半ば・・・」という感じですね。

この種の仕事は奥が深いとは思います。

それは「対人間」が対象なのだから、それは当たり前と言えば当たり前なのですけど、苦情とか文句というのは
言う方も嫌かもしれないですけど、それを日常的に聞かされる方はもっと「堪らん・・!」という感じも
あったりもしますね。

よくマニュアル本では、
「クレームは宝の山・・・・これを適切に対処する事で顧客の本音を引き出せ、更に顧客の懐に
入ることができる」みたいな事が書かれていますけど、確かにその通りなのかもしれないですが、
建築・住宅のように「生涯においてそれほど依頼する回数が無い」ケースの場合、
中々「次」に繋がるケースも少ないし何よりも、大抵の場合、工事に関するクレームではなくて
その「途中経過の問題」というのかあの時営業担当は「〇〇」と言っていたとか
「最初の時と話が違う、そんな話は聞いていない」などと言う
事前の打合せの不徹底とコミュニケーション不足が原因のものばかり・・・・

だから「今回は○○だったけど、次回は○○のように改善します・・・」みたいな提案が
中々しにくいもので、
まずは、目の前で起きてしまった「不始末」をどのように現実的に処理していくのかという事ばかりに
追われてしまい、
私としても「次回」とか「未来」に繋がるような仕事が出来ていない・・・換言すると
現実の「不手際」に対する小手先の対応しか出来ていない事の「もどかしさ」が
何か自分自身としても時に「我ながら仕事ができない奴だよな・・」と思う事も多々あったりしますね。

だけどこうした事はそれが私の役割と思って、ここは「大人」になって対処するしか無いと思っています。

私のような俗にいう「クレーム処理」とか「火消し」という仕事をやる立ち位置の場合、
(同じように日々クレーム処理をこなされている方はお分かりだと思いますが)
一番やっかいな言葉が
「おまえじゃダメだから今すぐ社長をここに呼んで来い!!」ですね。

だからね・・・・

組織の一番トップに立つ人間をいちいち現場に立たせるわけにいかないから
こうやって自分と言う役割の人間がいるのだし、少し「社会常識」がある方ならば、
組織のトップがいちいちクレーム謝罪に来れる訳がないという事は
いちいち言わなくても分かっているはずだと思うのですけど、こうした言葉を言われる方の傾向として
現役を引退されたプライドの高い元・役職経験者の高齢者が多いというのも、
「そんなの分かっているけど、言わずにおくものか!」みたいな感じで最初から分かっていてやる人が多いから
余計にやりにくい側面はあったりもします。

私自身、前職の金融機関時代とか現職の住宅・建築業界で色々と修羅場は掻い潜ったつもりですけど
クレーム処理がよく分かっていない頃は、正直、もっと現場を炎上させたり
火に油を注ぐ結果になってしまったり
色々とやらかしてしまいましたけど、
こういう「社長を連れてこい」のフレーズの処理は意外と簡単だと思います。
「私が会社のトップから全権委任を受けてここに来ている。あなたの交渉相手は
社長ではない、ここにいる私だ!」という事を
最初に認識させてしまえば、後は意外とスムーズに行くことの方が多いようにも思えます。

そこから先は、要は相手との我慢比べの持久戦・・・

人間と言うのは、30分前後怒りに任せて好き放題喋ると
それだけで「カタルシス効果」というのか毒を掃出しすっきりさせるという効果があるようにも思えます。
この間に相手に言われたい放題喋らせておいてその間自分は何をしているかと言うと、
相手の話を聞いている振りをしながらも実際は「馬耳東風」でほとんど聞き流し、
相手の言い分に筋が通っているか、一貫性はあるのか、
相手側が無茶難題をふっかけ「条件闘争」をしようとしているのか
本当に心の底から怒っていて、どうみてもこちら側に非があるのか等を見極める事にしています。
そして最終的な「妥協点」というか「落としどころ」をタイミングよく、相手が喋り疲れた頃に
こっそりとと提案する事がいいような気もしています。

ま、だけどこの辺りは難しいし、人によって対処方法は違うから
「正解」というものはないだけに難しい面は多々ありますし、やっぱり私自身も
「またまだ修業が足りないよなぁ・・」と思う日々ですね・・(汗・・!)
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コメント

聞いているふりをしながらも聞き流し、聞き流しながらも相手の言葉から相手の思いやその相手への対処を考える……。すごいです。すごいの一言です。

その技を会得すれば、不愉快な上司への対応にも使えそうですね。

馬耳東風

プリもしゃ 様


いえいえ・・私の場合は典型的な「馬耳東風」で本当に何にも聞いていませんので・・(滝汗・・!)

こんな損な役回りを何年もやっていりゃ、それゃ、いつの間にか免疫が出来て慣れていくという感じ
なのかもしれないですね・・・(笑)

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