プロフィール

ぬくぬく先生 

Author:ぬくぬく先生 
開設当時は、1980年代吹奏楽コンクールの花輪・秋田南・就実・仁賀保・屋代等の素晴らしい演奏を後世に少しでも伝える事が出来ればいいなと思ってこのブログを始めたのですけど、いつのまにか「プリキュア」がメインになってしまいました・・・
最近は「東方Project」も大好きです!!
吹奏楽もプリキュアも何か自分が感じた事を少しでも後世の方に受け継がれるべきものが残せればいいかな・・と思っています。
ちなみに、「大好きプリキュア四天王」は、ドリーム・メロディ・ハッピー・ラブリーです。
ドリームとメロディは自分の中では既に殿堂入り状態ですけど、
現在は・・・・ラブリー大好き!!のラブリー一辺倒です!!
リアル社会では、建築関係のクレーム&アフター責任者を専従し、毎日毎日クレーム対応に当たる日々です・・・
裏の顔は・・・プリキュアと吹奏楽とクラシック音楽一辺倒です・・・
特に特に大好きな作品は・・・プリキュア5とスイートとハピネスチャージです!!
ちなみに、奥様は・・・ミルキィローズとセーラームーン好きの管理人以上のおこちゃまです・・・
東方で大好きなキャラは・・・とにかく大好きキャラがてんこ盛りで、全員大好き!という感じなのですけど、特に特に・・・さとり様・ゆかりん(紫様)・早苗さんはお気に入りです!!
吹奏楽では・・ネリベルの「二つの交響的断章」と「アンティフォナーレ」、スパークの「ドラゴンの年」、リードの「オセロ」と第二組曲「ラティーノ・メキシカーナ」、パーシケッティーの「仮面舞踏会」、C・スミスの「ダンス・フォラトゥーラ」などが死ぬほど好きで、クラシック音楽では、ウォルトンの交響曲第1番と矢代秋雄の交響曲、プロコフィエフの交響曲第5番、アーノルドの交響曲第2番、第4番、ショスタコの交響曲第7番「レニングラード」、マーラーの交響曲第3番「夏の朝の夢」、ハンソンの交響曲第2番「ロマンティック」、ストラヴィンスキーの「火の鳥」、ベルクの「ヴァイオリン協奏曲」、ラフマニノフの「交響的舞曲」などが大好きです!!
クラシック音楽を吹奏楽にアレンジし、そのコンクールヴァージョンの演奏としては・・・
1982年の就実高校の「幻想舞曲集」と
1987年の習志野高校の「ダフニスとクロエ」第二組曲の演奏、そして、
1987年の雄新中の「エルザの大聖堂への厳かな行列」が
まさに私の「原点」です。
最後に・・・
私の吹奏楽との関わりの真の意味での「原点」は・・・
1979年の市立川口高校の神がかり名演としか言いようがない
「二つの交響的断章」に尽きると思います!!


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この事は過去記事でも何度か書いたことがあるのですけど、
私自身の職歴は主に二つの時期に大別されます。
一つは、1988年~2001年までの金融機関時代
もう一つは、2001年~今日の住宅・建築業界
なぜ金融から畑違いの分野に移ったかと言うと、その当時勤務していた金融機関が破綻し、
2001年当時は大変な経済低迷が続いていたので
転職先が住宅関連ぐらいしかヒットしなかった・・・というのがあります。

現職が住宅・建築関連の顧客アフター担当という事になっていて
ある意味「クレーム処理担当」みたいな事も一手に引き受けざるを得ない感じですけど、
金融機関と建築・住宅は「クレーム」の質が異なるような気もします・・・

正直、金融機関の場合、普通に仕事をして普通の感覚で対顧客に当たっていると
それほどやばいクレームに遭遇することは無いと思います。
金融機関の場合、預金関係のトラブルはますありえない・・・・
大口定期等で金利が上乗せされている場合の自動継続でない場合に、うっかり満期日を
見過ごしてしまい、
満期日から実際に継続手続きを取った日の「金利の差額」をどうするかという問題があったくらいかな・・・・
金融機関のクレームはほとんどの場合、融資絡み・・・
アパートローンや変額保険ローンの当初の話の利回りと実際の利回りに著しい差異が出た場合の
「補填」について当初の約款で明記されていたかどうかとか
担当者から明確な説明があったかがポイントになると思われますが、
そんなのは事前の明確な説明と契約意志承諾の自筆があれば、ほぼ未然に防止できます。
融資絡みの「クレーム・トラブル」というのは、
ほとんどの場合、顧客と営業担当の間の「安易な融資の口約束」ですね・・・・
担当者が安易に・・・
「あー、それはうちで融資を実行できますよ・・・」なんて軽口を叩き、後でいざ審査に乗せてみると・・・・
「案件却下」みたいな結果になってしまうと・・・・
ほとんどの場合大変なトラブルになってしまい、
「あの時約束したじゃないか・・・・うちの資金繰りをどうしてくれる・・!!」みたいな顧客側の話と
営業担当の「明確な約束はしていない・・」との
「言った言わないの世界」になってしまい、
泥沼にはまり込む結果になってしまいがちです。

だけど・・・

そうしたクレームというのは、大抵の場合「未然に防止できる事例」ばかりなのです。

金融機関のクレームは、担当者が所定のルールに基づいていればほとんど防止できるものと
思います。

しかし・・・

住宅・建築の世界は違いますね・・・・

よく言われていますが、俗に「住宅・建築業界はクレーム産業の宝庫」と呼ばれていますが
何で住宅・建築業界はこんなにクレームが多いのだろう・・と
日々感じているのですが、
これは主に二つの理由があるのではないか・・・と思っています。

一つ目は・・・・

住宅・建築の場合は、
「完成された商品」・「目に見える現物」を売っている訳ではなくて
リフォーム・増改築・建替え・設備入替えを含めて
「未完成のもの」・「顧客のイメージによって完成されるものがまちまちになってしまうもの」・
「目に見えないもの」を取り扱っているという事だと思われます。
要は、
顧客の勝手なイメージ・解釈によって、完成されたものが頭の中で大きく膨らんでいき、
結果として
完成されたものと顧客の頭の中のイメージに「大きな差異」が生じてしまい、
「聞いていた話と違う」みたいな話になりがちです。
例えば「外装の色」がその典型例・・・
見本帳・CG等で仕上がりイメージを事前に提示してはいるのですけど、
いくら高度なCGでも実際の「現場の色」を完全に再現するのは難しいのかな・・・??
それで往々にして・・・・
「発注した色と施工中(または完成後)の色が何か微妙に違っている・・・」とかみたいな話に
なってしまうのかな・・・・

二つ目が、
こうした建築業界の場合、「施工」に関わっている人が複数以上存在し、
例えば・・・
下請け・孫請け・足場職人・解体屋・設備屋・当社の工事監督など色々な人が関わっていて
例えば・・・
顧客に対する「連絡窓口」をしっかりと一元化していないと、
往々にして、
「あの人はこう言ったのに、あの人は現場でこう言っている・・・」とか
「あの人の話とこの人の話は食い違っている」とか
「あの人に依頼したのに、それが全然現場で反映されていない・・・」みたいな
「伝言ゲーム」になりがちで
それが顧客・施主に対する「不信感」に直結してしまうケースが本当に多いのですよね・・・

ま、他にも・・・工事をやるという事は近隣にご迷惑を掛けてしまうのはある意味当たり前の事なのに
それに対する配慮が無かったとか
工程に関しても、こうした建築の世界では、天候・下請け業者の仕上がりの進捗等によって
「変更」というのは日常茶飯事なのですけど、
その工程の日程変更が明確に伝わっていないとか
色々とあるのですけど、
何というのかな・・・
金融機関と異なり、「予測不可能な事が現場では日常茶飯事に起きる・・・」というのが
建築・住宅業界ではよくある話ですので、
それが「クレーム産業」と呼ばれる一因なのかな・・・・

ま、それに対しては「臨機応変」・ある意味「自由自在」に対応していくしか無いのですけど、
それがなかなか出来ていないし
自分自身のポンコツ度のひどさが事態を更に悪化させてしまう事も
未だに多々ありますので・・・

ま・・、その・・・・

まだまだ「道半ば・・・」という感じですね・・・

ホント、この種の仕事は奥が深い・・・・

ま、「対人間」が対象なのだから、それは自明なのですけどね・・・・

顧客からのクレームの厄介な言葉の一つとして「社長を出せ」とか「上の人を呼んで来い」みたいなものが
あると思うのですけど、これは日常的にクレーム処理をしている私としては、これは意外と簡単に収まると思います。
要は、
「私が会社から全権委任を受けてここまでやってきた。つまり私が代表者。
そうした全権委任を有している私と話が出来ないというのなら、私はここで失礼する」
なんていうと、
大抵は「わかった、わかった、とりあえず話をしよう・・」という雰囲気には一応はなります。

それともう一つ厄介なワードが「お前たちの誠意を見せろ!」なのかな・・?
うーーん、これは微妙に対応が難しい・・・
例えば金銭要求とか明らかに常軌を逸している値下げ要求とか脅しなんかは、
これは「警察対応」というのも一つの選択肢なのですけど
(現在のモンスタークレーマーの場合、こうした露骨な金銭要求は恐喝罪に問われる事を
クレーマーは熟知しているから、安易で露骨な金銭要求はしないケースが多いです・・)
「誠意を見せろ」という言葉は具体的に「何か」を要求している訳ではないから
判断は正直難しい側面があります。
そうこうしている間に、こちら側がうっかりポロッと発した言葉に俊敏に反応し、
「なんだその言葉(態度)は・・・!!」みたいに突っ込まれると
更にやっかいにもなりがちです・・・

「誠意を見せろ」はある意味面倒な言葉なんですよね・・・・

私の場合は、対応策としては、ケース・バイ・ケースなんですけど、
こちら側にそれ程明確な落ち度がない場合は、
「あなた様のお話をしっかりと聴かせて頂くことが私が出来る誠意です」とか
「私がお見せできる誠意とは、謝罪をしっかりとさせて頂いたうえで、あなた様の言い分を
しっかりと会社(または営業担当の○○)にお伝えする事です」
「それでは、どうすればあなた様が仰る誠意を具現化できるのでしょうか?
宜しければこの愚かな私どもに教えて頂くわけにはいかないものでしょうか・・・」
あたりを何度も何度も繰り返し
語り続けるしか方法は思い浮かばないですね・・・
ま、これを繰り返している内に
相手の反応はほぼ99%変化するものですから・・・・

あ、そうそう、
こちら側に相当の落ち度があるのが明瞭な場合を除いては最初から相手に会って早々に
「申し訳ありません」とまず謝罪の言葉を口にするのは絶対にNGですよ・・・・・!!
最初に問答無用で誤ってしまうと、
それだけで相手に主導権を確実に握られますから・・・(苦笑・・・)

相手が「とにかく謝れ! いいから謝れ!! 問答無用で這いつくばって土下座して謝れ!!」とすごんでも
絶対に安易な謝罪はNGですよ・・・

あ、だけどこちら側に明確な落ち度・チョンボがある場合は
とにかく謝って、謝って、謝りぬく事が絶対的必須条件ですね・・・

だけど、とにかく「クレーム処理」なんて嫌な仕事ですよね・・・
多分ですけどこれってある意味「営業職」よりも仕事してはデリケートだと思いますし、
これをいかに丸く収めるのかが私が求められている事でもありますので、この点をクリアに出来た場合は、
私としても、思わず「どやっ!!」みたいな感じになってしまいますね・・(笑)
というか、クレームとかモンスタークレーム顧客なんて大抵の場合は、けんか腰の激しい言葉で、しかも馬鹿でかい大声で
自分の言いたい事を延々とわめき散らすタイプが多いですので、
こういう人たちを日常的にお相手してあげる「私」は・・・
そうですね・・時折自分でも「よくやっているよね・・よくこんな厄介な立ち位置の仕事を日常的に出来るよね・・」と
自分で自分を褒めてあげたい時もあったりしますね。

これはつい先日の話ですけど、現在進行中のヘビークレーマーから社内に電話が入り、
こういった場合は・・・
ほぼ100%、私の所に転送されます。
先日、「たまにはこういう公開ライブを他の人に見て貰うのもいいかも・・」と思いつき、
「失敗したらちょっとこっ恥ずかしいな・・」と思いつつも、
その電話のやり取りについて、相手の声をスピーカーから流れるようにセットし、
私とそのクレーマーさんとの会話が全て聞こえるようにあえてセットしました・・・・
ま、これは色々な社内的意味もあったのですけど、
私としては・・「私の立ち位置も分かってよ!!」みたいな感じもあったのかな・・・?

結果として・・・正味35分程度の長電話になってしまいましたが、この日は何とか収める事にこぎつけ、
なんとか私自身の面目は保たれることになりました。
なぜ今回こうした「公開クレーム対応ライブ」を敢行したかというと、
上記の通り、「アフター担当としての私の日頃の苦労」を分かって欲しい!という気持ちもありましたし、
他の社員にこのやり取りを聞いてもらう事で、
どのような点が今後の課題なのか・・私の対応でどういう点があんまり芳しくなかったのかを
逆に指摘して欲しいというのもありましたし、
何よりも・・最近、「8~9月は竣工現場がなくてヒマ・・」と少しぐーたらしていた自分自身に「喝」を入れるみたいな
意味合いもあったと思います。
本来こうしたクレーム処理というのは、あんまり他人に聞いて欲しくないし、
顧客のプライヴァシー情報という意味では一対一の秘密のやり取りの方が宜しいと思います。
だけど、あえて他人に会話が筒抜けという事で、
私自身としても「あ・・あんまりヘンな事言えないよな・・」みたいなプレッシャーに相当なると思われます。

そうした意味においてもこうした「クレーム案件の公開ライブ」を行う事で、
私のさびついたポンコツな「仕事への取組み」をちっとは・・改めて自分自身に覚醒する事が出来のかなぁ・・と思ったりもします。

どうしてもこうしたクレーム電話というものは、自分自身の感情がイライラしがちになってしまうのてすけど、
結果として、周囲から
「あんな怒り口調の相手に対して、いったいどうすればあんなに冷静にクールに話せるの・・!?」みたいな感想を
頂きましたし
「どういう魔法を使えばあんな面倒でやっかいな要求を収めることが出来ちゃうの・・?」みたいな称賛のお言葉を
頂きましたけど、
それは・・まさに「公開ライブ」ゆえに自分に対する制御がうまく働いたと言えるのかもしれないですね。

ま・・さすがに「もう一回やって・・」と言われても「無理です・・」としか言いようがないですけどね・・・(笑)
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