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ぬくぬく先生 

Author:ぬくぬく先生 
開設当時は、1980年代吹奏楽コンクールの花輪・秋田南・就実・仁賀保・屋代等の素晴らしい演奏を後世に少しでも伝える事が出来ればいいなと思ってこのブログを始めたのですけど、いつのまにか「東方Project」がメインになってしまいました・・・
最近は「艦これ」も大好きです!!
吹奏楽も東方も自分が感じた事を少しでも後世の方に受け継がれるべきものが残せればいいかな・・と思っています。
ちなみに、「大好きプリキュア四天王」は、ドリーム・メロディ・ハッピー・ラブリーです。
ドリームとメロディは自分の中では既に殿堂入り状態ですけど、
現在はラブリー大好き!!のラブリー一辺倒です!!
リアル社会では、建築関係のクレーム&アフター責任者を専従し、毎日毎日クレーム対応に当たる日々です。
裏の顔は東方と吹奏楽とクラシック音楽一辺倒です・・・
特に特に大好きな作品は・・・プリキュア5とスイートとハピネスチャージです!!
ちなみに、奥様は・・・ミルキィローズとセーラームーン好きの管理人以上のおこちゃまです・・・
東方で大好きなキャラは、とにかく大好きキャラがてんこ盛りで、全員大好き!という感じなのですけど、特に、さとり様・ゆかりん(紫様)・早苗さん・こいしちゃん・アリスはお気に入りです!!
吹奏楽では・・ネリベルの「二つの交響的断章」と「アンティフォナーレ」、スパークの「ドラゴンの年」、リードの「オセロ」と第二組曲「ラティーノ・メキシカーナ」、パーシケッティーの「仮面舞踏会」、C・スミスの「ダンス・フォラトゥーラ」などが死ぬほど好きで、クラシック音楽では、ウォルトンの交響曲第1番と矢代秋雄の交響曲、プロコフィエフの交響曲第5番、アーノルドの交響曲第2番、第4番、ショスタコの交響曲第7番「レニングラード」、マーラーの交響曲第3番「夏の朝の夢」、ハンソンの交響曲第2番「ロマンティック」、ストラヴィンスキーの「火の鳥」、ベルクの「ヴァイオリン協奏曲」、ラフマニノフの「交響的舞曲」などが大好きです!!
クラシック音楽を吹奏楽にアレンジし、そのコンクールヴァージョンの演奏としては・・・
1982年の就実高校の「幻想舞曲集」と
1987年の習志野高校の「ダフニスとクロエ」第二組曲の演奏、そして、
1987年の雄新中の「エルザの大聖堂への厳かな行列」が
まさに私の「原点」です。
最後に・・・
私の吹奏楽との関わりの真の意味での「原点」は・・・
1979年の市立川口高校の神がかり名演としか言いようがない
「二つの交響的断章」に尽きると思います!!


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この事は過去記事でも何度か書いたことがあるのですけど、
私自身の職歴は主に二つの時期に大別されます。
一つは、1988年~2001年までの金融機関時代
もう一つは、2001年~今日の住宅・建築業界
なぜ金融から畑違いの分野に移ったかと言うと、その当時勤務していた金融機関が破綻し、
2001年当時は大変な経済低迷が続いていたので
転職先が住宅関連ぐらいしかヒットしなかった・・・というのがあります。

現職が住宅・建築関連の顧客アフター担当という事になっていて
ある意味「クレーム処理担当」みたいな事も一手に引き受けざるを得ない感じですけど、
金融機関と建築・住宅は「クレーム」の質が異なるような気もします・・・

正直、金融機関の場合、普通に仕事をして普通の感覚で対顧客に当たっていると
それほどやばいクレームに遭遇することは無いと思います。
金融機関の場合、預金関係のトラブルはますありえない・・・・
大口定期等で金利が上乗せされている場合の自動継続でない場合に、うっかり満期日を
見過ごしてしまい、
満期日から実際に継続手続きを取った日の「金利の差額」をどうするかという問題があったくらいかな・・・・
金融機関のクレームはほとんどの場合、融資絡み・・・
アパートローンや変額保険ローンの当初の話の利回りと実際の利回りに著しい差異が出た場合の
「補填」について当初の約款で明記されていたかどうかとか
担当者から明確な説明があったかがポイントになると思われますが、
そんなのは事前の明確な説明と契約意志承諾の自筆があれば、ほぼ未然に防止できます。
融資絡みの「クレーム・トラブル」というのは、
ほとんどの場合、顧客と営業担当の間の「安易な融資の口約束」ですね・・・・
担当者が安易に・・・
「あー、それはうちで融資を実行できますよ・・・」なんて軽口を叩き、後でいざ審査に乗せてみると・・・・
「案件却下」みたいな結果になってしまうと・・・・
ほとんどの場合大変なトラブルになってしまい、
「あの時約束したじゃないか・・・・うちの資金繰りをどうしてくれる・・!!」みたいな顧客側の話と
営業担当の「明確な約束はしていない・・」との
「言った言わないの世界」になってしまい、
泥沼にはまり込む結果になってしまいがちです。

だけど・・・

そうしたクレームというのは、大抵の場合「未然に防止できる事例」ばかりなのです。

金融機関のクレームは、担当者が所定のルールに基づいていればほとんど防止できるものと
思います。

しかし・・・

住宅・建築の世界は違いますね・・・・

よく言われていますが、俗に「住宅・建築業界はクレーム産業の宝庫」と呼ばれていますが
何で住宅・建築業界はこんなにクレームが多いのだろう・・と
日々感じているのですが、
これは主に二つの理由があるのではないか・・・と思っています。

一つ目は・・・・

住宅・建築の場合は、
「完成された商品」・「目に見える現物」を売っている訳ではなくて
リフォーム・増改築・建替え・設備入替えを含めて
「未完成のもの」・「顧客のイメージによって完成されるものがまちまちになってしまうもの」・
「目に見えないもの」を取り扱っているという事だと思われます。
要は、
顧客の勝手なイメージ・解釈によって、完成されたものが頭の中で大きく膨らんでいき、
結果として
完成されたものと顧客の頭の中のイメージに「大きな差異」が生じてしまい、
「聞いていた話と違う」みたいな話になりがちです。
例えば「外装の色」がその典型例・・・
見本帳・CG等で仕上がりイメージを事前に提示してはいるのですけど、
いくら高度なCGでも実際の「現場の色」を完全に再現するのは難しいのかな・・・??
それで往々にして・・・・
「発注した色と施工中(または完成後)の色が何か微妙に違っている・・・」とかみたいな話に
なってしまうのかな・・・・

二つ目が、
こうした建築業界の場合、「施工」に関わっている人が複数以上存在し、
例えば・・・
下請け・孫請け・足場職人・解体屋・設備屋・当社の工事監督など色々な人が関わっていて
例えば・・・
顧客に対する「連絡窓口」をしっかりと一元化していないと、
往々にして、
「あの人はこう言ったのに、あの人は現場でこう言っている・・・」とか
「あの人の話とこの人の話は食い違っている」とか
「あの人に依頼したのに、それが全然現場で反映されていない・・・」みたいな
「伝言ゲーム」になりがちで
それが顧客・施主に対する「不信感」に直結してしまうケースが本当に多いのですよね・・・

ま、他にも・・・工事をやるという事は近隣にご迷惑を掛けてしまうのはある意味当たり前の事なのに
それに対する配慮が無かったとか
工程に関しても、こうした建築の世界では、天候・下請け業者の仕上がりの進捗等によって
「変更」というのは日常茶飯事なのですけど、
その工程の日程変更が明確に伝わっていないとか
色々とあるのですけど、
何というのかな・・・
金融機関と異なり、「予測不可能な事が現場では日常茶飯事に起きる・・・」というのが
建築・住宅業界ではよくある話ですので、
それが「クレーム産業」と呼ばれる一因なのかな・・・・

ま、それに対しては「臨機応変」・ある意味「自由自在」に対応していくしか無いのですけど、
それがなかなか出来ていないし
自分自身のポンコツ度のひどさが事態を更に悪化させてしまう事も
未だに多々ありますので・・・

ま・・、その・・・・

まだまだ「道半ば・・・」という感じですね・・・

ホント、この種の仕事は奥が深い・・・・

ま、「対人間」が対象なのだから、それは自明なのですけどね・・・・

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コメント

私は不動産のプロからのクレーム(正当な要求)を対応する事もあります。
互いにプロ同士なので
普通は時間の無駄になる事はしないのですが・・・

中には可笑しなプロもいます。
プロらしからぬ感情論全開で攻撃!
日頃、自分の顧客から無理難題を言われているからなのでしょう・・・

この仕事はストレスが溜まります
お互い、オフのリフレッシュは大切にしましょう。

素人からのクレームは大変・・・

LB 様

コメント頂きありがとうございます。

ご指摘の通り「プロ同士」の話し合いならば、お互いにある程度落としどころが分かっているから
いいのかもしれまけんけど、
「江戸の仇を長崎で討つ」みたいな感じだと辛いですよね・・・
同時に建築の素人の方からのとんちんかんなクレームに対しては、
中々理解してもらう事が面倒な時もあり、色々と苦慮しますね・・・・


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