社内で席替え・・・→非常にやりにくい配置・・・・（苦笑・・）

本日9/28（日）も朝から仕事・・・
土曜から天気も良く、久しぶりに雨が降らない土日の週末だったようにも感じます。
何か朝から道路も混んでいて
何か「秋の行楽」という感じで非常に羨ましく思いました・・・

振り返ってみると、
9/22前後から、私自身は外に出る時間帯が激減し、
この辺りからなぜか急激に増えてきた「クレーム電話」の対応に四苦八苦する感じに
なっていました・・・
この種のクレーム電話は、
相手がヒートアップすると、
「何に怒って電話しているのか」という事自体を顧客が忘れて
「自分が怒っていることに対して納得いかないから怒っている」みたいな感じにもなってしまい、
要は言葉が悪いのですけど
「自分自身のストレスのはけ口」というのか普段の鬱憤晴らしのためというか、「暇つぶし」みたいな
感じで電話してくるような人もいない事はないのが
正直やっかいです・・・
こうした方に対してはもあまり突き放してしまうと
二言目には
「なんだその態度は・・・!!」
「社長を今すぐ電話に出せ!!」みたいな更にやっかいな事にもなりかねませんので
一応聞いたふりはしています・・・

電話は面倒なんですよね・・・・

相手との一対一の対話なら
相手の表情・態度で大体「ああ、この人は今こんな風に感じているのだろうな・・」みたいな事は
大抵察知できるのですけど
電話だとそれが中々判断に迷ってしまう・・・

だから電話でのクレーム対応は、実際に会って話すよりも数倍疲れるしエネルギーが要ります。

そんな感じで、先週はひたすら社内にこもって電話対応にのみ追われていたという感じさえします・・・
ちなみに先週の最長電話時間は、2時間12分でした・・・
「おいおい・・・、そんな工事価格にケチを付けるなら、こんな長電話の電話代の方が
勿体ないて゜しょ・・・」と突っ込みを入れたくもなりますね・・・・（苦笑・・・）

そうした中、
日曜の朝に出勤してみると
支店長から「ちょっといい・・・??」と感じで応接室に呼ばれましたので
大抵こういう場合はろくなケースにならないので、
「あ・・・まずい・・・、どっかの顧客がちくったのかな・・・、それとも最近のクレームの多さに対する
フォローのまずさが原因で叱責を食らうのかな・・・」と直感し
マックスの警戒心で応接室に入ってみると・・・・

「あれ、最近のあなたのクレーム対応を直接聞かせてもらっているけど、
上手いね・・・・
よくあんなに押したり引いたり駆け引きしたかと思うと、突然話を展開したり
唐突に相手の美点を過激に持ち上げたり
すさまじい変化球を駆使しているね・・・」

とかいう風に始まったので
「あ・・・これはまずい・・・いつものパターンだと最初におだてて、後でストーンとお灸をすえるのが
この人のパターンだからな・・・」と思っていたら
「こんな事をしていてストレス溜まらない・・・・?? あれ、君、趣味と言うかストレスを発散する方法って何なの?」
とか聞いてくるもので

本音というか心の叫びとしては、

「はい、歴代プリキュアシリーズを見る事です・・・」

と言いかけてしまいましたけど、それは抑えて（苦笑・・・・）

「音楽を聴くことです」みたいな建前に留まってしまいました・・・・
（ま、音楽というか吹奏楽などもストレス解消の一つなのは間違いではないのですけどね・・・）

早々している内に・・・

「いやね、最近クレーム電話が多くて、事務方からも色々言われているのだよね・・・
ま、これは原因の90％以上は、営業担当と工事担当の凡ミスと説明不足なのだけど、
君、今までは動くCS担当としてやってもらったけど、
今後は、外に出る機会をぐぐっと減らして社内にいる時間を増やして
顧客対応をしてもらえない・・・??」とか言ってくるので

これって要は、「電話のクレーム対応もやれ・・・」という事なんですよね・・・

これは正直まずい・・と感じ、
「クレームというのは、発生してからでは遅い・・・今までのようにアフターフォローという形で
言われる前に顧客の所に定期的に出向いて
不満事項を拾い上げる事に留意した方が会社のためになるのでは・・・??」みたいな事を
逆提案したら

「そりゃそうだよな・・・、だけど現状は少しまずい・・・
あなたは当面、週の内二日程度は外に出ないで、社内のクレーム電話対応に専念してね・・・
あ、そうそう、来月から社内のフロアの席替えをしようと思っている。
来月からクレーム対応強化の一つのブロックサインとして
あなたの席は、自分（支店長席）の隣に配置するからね・・・・
これでもってクレーム減少を本気で行う事を社内全員に強制的に分からせる。
だからその辺りもあなたも理解と覚悟を持って10月に臨んで欲しい」と
諭されてしまい、

「ま、それならば・・・」と思いましたし、自分自身もその辺は腹をくくらないといけないのかもしれませんよね。
ま、少し悲壮感を滲ませながら（?）
10月以降に臨みたいと思っています・・・

だけど支店長席の隣でしょう・・・

何か色々な意味で煩わしいというか
色々と更に「面倒事」や「厄介ごと」に巻き込まれそうで
何か戦々恐々という感じですね・・・・

日曜も実は朝から色々とあり、
怒りの顧客からの電話を受けてみると、
相変わらずの営業担当の「言った言わないの世界・・・」
「おまえの会社の営業担当の〇〇は、着工前に捨て場所がなくて困っている電子ピアノの
処分を引き受けるぞと言っていたぞ。工事はとっくに終わっているのに
一向に引き取りに来ない。一体どうなっているのだ・・・」という感じでした。
その〇〇さんというのは既に会社を辞めている人なもので、今更確認のしようが無いし、
「ああ・・・多分勢いで出来もしない事を調子こいて言ってしまったのだろうな・・・」と推察しましたので、
やむなく
「〇〇市の場合は、市役所に事前に電話連絡した上で、〇〇ｃｍの範囲までなら○○円でピアノ関係は
処分していますよ。
こちらにも責任がありますので、
処分費用は○○様に負担して頂きますが、
こちらで責任を持って、本日中に室内から屋外に運びます」と案内し、一応納得はしてもらいました・・・

仕方が無いから自分自身で、その顧客宅に出向き
電子ピアノというか、アップライトに限りなく近いかなり重たい電子ピアノをジャッキーで持ち上げ
コロコロ車輪を電気ドリルで取り付け
フローリングに養生をした上で何とか屋外に持ち運ぶことが出来、
あとは市役所に連絡し、引き取りに来るのを待つだけという状態にまでは対応できました・・・

やれやれ一安心という感じですけど、
普段やらない事をやると体のあちこちが痛いです・・・（苦笑・・）

余談ですけど、
その「電子ピアノ」のメーカーは、「コロンビア」でした・・・・
へーー、コロンビアはレコードとかオーディオ以外にも
こうした楽器も作っていた時期があるのですね・・・知らなかった・・・
それはそれで一つ勉強になった感じもしました。