家庭内クレームも対応しないと・・・・（苦笑・・・）

最近本当に冗談抜きで会社関係の「クレーム対応・クレーム処理」が多く、
CS担当というか実質的にはクレーム処理チーム・火消し担当の自分の出動という事になるのですけど、
やはり色々な意味で面倒です・・・
まずは相手の話をとにかく「とことん聞く」事から全てが始まるのですけど、
ま、経験上、どんなに怒り狂っている人間でも、大体1時間程度が「怒りの感情で喋りつづける限界」だと
思うのです。
相手が怒りの感情で話し続けている間に、余計な言い訳とか経緯説明をしても全く意味がありません・・・
かえって火に油を注ぐだけです・・
とにかくまずは相手の言い分を聞く事から始めないと
何もスタートしませんし、
実際自分なんかも相手が怒りの感情のみで喋り続けている間はほとんど馬耳東風状態で
ほとんど何も聞いてはいないのですけど（苦笑・・・）
その間に、その人が半分演技状態で計算の上条件闘争に持ち込もうとしているのか
本当に心の底から怒っているのか
まずはその観察からですよね・・
その判断を誤ると後でエライ目に遭いますから・・・

それと電話でのクレーム対応は本当に嫌ですよね・・・

あれはお互いの顔が見えない中だから、相手もとにかく言いたい事を一方的に喋り続けるだけだし、
喋れば喋るほど怒りの感情が更に増幅されるという悪循環が
起きかねないのが電話の嫌な所です・・・
よく社内で「ほーんと、クレーム電話対応こなすの上手いよね・・・」と妙な評価を受ける事が
あるのですけど、
いや、それは全然違うのですよ・・・・

私、この種の電話対応は、どちらかというと「変化球投手」なもので
相手の怒りの感情が収まりかけた頃、
（その相手の方をある程度知っていることが多いので）
全然関係が無い話を「ところで・・・」とかいって話題を転換し
「前回自分がお伺いした際、室内で飼われていたあのワンちゃん、自分が退席するまでは
ずーーっとこちらを見ていて立ち上がろうとすると吠えだす・・・中々賢い番犬ですね・・」
みたいな話のすり替えをすると
大抵の方は、
「あ、さすがに少し怒り過ぎたかな・・・・電話に出た方にひどい事言ったかな・・・」みたいな心理作用が
働くかどうかはよく分かりませんが、
「そうなのよねー、実はあの犬は・・・」みたいな話が今度は横道にそれた展開が延々と続き、
話のネタが尽きた頃に
唐突に、
「本当のこの○○の件は申し訳ありません。社内で出来る事出来ない事もありますが、よく協議の上、
後日○○日以内に、必ずご連絡いたします」と
真顔で直球をいきなり投げると
大抵の方は、
「ああ、そうなの・・・じゃ待っているね・・」で
何とか終わります・・・・

ま、だけど面倒と言うか「とにかく疲れる・・・・」・「聞くだけでもどっと疲れる・・・」みたいな
感じになりますね・・・（苦笑・・・・）
ま、相手の言い分も分からない事はないですからね・・・

でもそう思っていたら
家庭内でもクレームが発生・・・・
朝、出かける時に、うちの奥様から
「仏壇に供えるから、おはぎ買ってきて、ついでに本日発売のセブンイレブン限定商品の○○も
買ってきて・・・」とか言われていたのをすっかり忘れていました・・・
案の定、帰宅すると
「あれ、おはぎは・・・??　えーー、忘れたの・・・!? 信じられなーい・・・・!!」と
おかんむり状態・・・・

ま、家庭内のクレームは、こうしたしょーもない事ばかりですけど
「わかった、わかった・・・・火曜は休みだから午前中買っておくからさー」とか言って
やはりクレーム処理は迅速にしないといけませんよね・・・・（苦笑・・）