fc2ブログ

プロフィール

ぬくぬく先生 

Author:ぬくぬく先生 
開設当時は、1980年代吹奏楽コンクールの花輪・秋田南・就実・仁賀保・屋代等の素晴らしい演奏を後世に少しでも伝える事が出来ればいいなと思ってこのブログを始めたのですけど、いつのまにか「東方Project」がメインになってしまいました・・・
最近は「艦これ」も大好きです!!
吹奏楽も東方も自分が感じた事を少しでも後世の方に受け継がれるべきものが残せればいいかな・・と思っています。
ちなみに、「大好きプリキュア四天王」は、ドリーム・メロディ・ハッピー・ラブリーです。
ドリームとメロディは自分の中では既に殿堂入り状態ですけど、
現在はラブリー大好き!!のラブリー一辺倒です!!
リアル社会では、建築関係のクレーム&アフター責任者を専従し、毎日毎日クレーム対応に当たる日々です。
裏の顔は東方と吹奏楽とクラシック音楽一辺倒です・・・
特に特に大好きな作品は・・・プリキュア5とスイートとハピネスチャージです!!
ちなみに、奥様は・・・ミルキィローズとセーラームーン好きの管理人以上のおこちゃまです・・・
東方で大好きなキャラは、とにかく大好きキャラがてんこ盛りで、全員大好き!という感じなのですけど、特に、さとり様・ゆかりん(紫様)・早苗さん・こいしちゃん・アリスはお気に入りです!!
吹奏楽では・・ネリベルの「二つの交響的断章」と「アンティフォナーレ」、スパークの「ドラゴンの年」、リードの「オセロ」と第二組曲「ラティーノ・メキシカーナ」、パーシケッティーの「仮面舞踏会」、C・スミスの「ダンス・フォラトゥーラ」などが死ぬほど好きで、クラシック音楽では、ウォルトンの交響曲第1番と矢代秋雄の交響曲、プロコフィエフの交響曲第5番、アーノルドの交響曲第2番、第4番、ショスタコの交響曲第7番「レニングラード」、マーラーの交響曲第3番「夏の朝の夢」、ハンソンの交響曲第2番「ロマンティック」、ストラヴィンスキーの「火の鳥」、ベルクの「ヴァイオリン協奏曲」、ラフマニノフの「交響的舞曲」などが大好きです!!
クラシック音楽を吹奏楽にアレンジし、そのコンクールヴァージョンの演奏としては・・・
1982年の就実高校の「幻想舞曲集」と
1987年の習志野高校の「ダフニスとクロエ」第二組曲の演奏、そして、
1987年の雄新中の「エルザの大聖堂への厳かな行列」が
まさに私の「原点」です。
最後に・・・
私の吹奏楽との関わりの真の意味での「原点」は・・・
1979年の市立川口高校の神がかり名演としか言いようがない
「二つの交響的断章」に尽きると思います!!


アクセスランキング

[ジャンルランキング]
日記
61位
アクセスランキングを見る>>

[サブジャンルランキング]
会社員・OL
13位
アクセスランキングを見る>>

最新記事


最新コメント


最新トラックバック


月別アーカイブ


カテゴリ


カレンダー

02 | 2024/03 | 04
- - - - - 1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31 - - - - - -

検索フォーム


先日9/13の記事でも色々と何か愚痴ってしまったのですけど
最近は仕事関係の「クレーム対応」が結構多くて、そのクレーム処理で色々と神経を使うことが多く
少しお疲れ気味です・・・
前回の「社長を呼んで来い! 今すぐ連れてこい」タイプは比較的対応は手慣れたものな面も
あるのですけど、
9/17のように「日本語の言葉の揚げ足取り」みたいな感じになってしまうと
少々やっかいな事もあります。
ま、そのあたりはCS担当というかクレーム担当チームの自分の腕の見せ所だとは思いますが
やはり面倒に感じることも多々あります・・・

今回の事例としては、
営業担当が、「三階下屋根の雨漏り補修」の工事契約締結時に
顧客から
「今回は宜しくお願いしたい。こちらは特に工事価格を値切っていないから、
サービス工事として、ついでに三階に設置されている今は使用していないテレビアンテナの撤去も
無料でやってもらえないか?
現場判断で出来ないならば、やる必要はないけど・・」というニュアンスだったらしいです。

要は、その工事契約の際に、
アンテナ撤去についてサービス工事で出来るのか出来ないのかを
明確にさえしておけば
後日の「あの時言った、言わないの世界」を事前に防止できますし
こうしたトラブルを未然に防止できる思うのです。

営業サイドの立場では、
「元々それ程利益が出ている工事ではないし、職人を追加で一名使うこんなサービス工事なんて
ますます利益が削られてしまう。
顧客も出来ないならばやる必要はないと言っているのだから
別にそんなサービス工事なんてやる必要が無いだろう」と判断し
特に工事部に対しての引き継ぎもしなかった・・・

顧客サイドとしては、
「確かに出来ないならばやる必要はないと言ったけど、
特におたくの会社の営業の○○さんから、出来ないと一度も言われていないから
自分としては、やってもらえると思っていた。
工事が始まって、現場監督に、アンテナ撤去はどうなったのと聞いても
何それみたいな顔をされた・・・
これっておかしくない・・・?? 正直納得いかない・・・」
と言うのが言い分です。

ま、確かに「出来ないならばやる必要が無い」は
よーく吟味してみると
①検討の結果無理ならばやる必要が無い
②検討の結果可能と判断すればやる必要がある」という
都合の良い二通りの解釈も成立する訳でもない・・・という何か「微妙」なものがあったりします。

よく言われることですけど
「日本語」ってそのあたりがあいまいな面があり、同じ言葉でも
人によってニュアンスと言うかとらえ方が異なる面もあるので、
特に「クレーム産業の親玉」と言われる建築・住宅産業の場合は、
顧客側から何か指摘を受けたら、それに対する対応は、
出来るのか出来ないのか白黒を事前にはっきりする必要がありますよね・・・

そうてでないとこうした言葉のちょっとした「揚げ足取り」が高じて
ほんの小さい事から、ハードクレームになってしまいがちですからね・・・

そして大抵の場合、営業担当の火消では収まらない「大火事」の状態になった段階で
こちらの「出動要請」になりますから
結構やっかいだなと思う事もあります・・・

今回のように既に工事も終わり代金回収も終わっている場合は
「今更それを言われても・・・」みたいな対応で乗り切るしかないのですけど
その過程・経過については
真摯に謝罪するしか無かったですね・・・

日本語の曖昧さは、それは一つの「美徳」みたいな部分もあるのですけど、
それに甘えちゃったり
あいまいな事を曖昧のまま放置しておくと、後で火傷を負う可能性もあるという事なのかも
しれませんよね・・・
関連記事
スポンサーサイト



コメント

こんにちは

以前も同じようなお話しにコメントさせて頂いたように思います(笑)
人によって解釈の幅が広いのと日本語の曖昧さ、ミックスですね。

お客さんはやってもらえる、やってもらいたい、という前提なのでNOと言われなければYESと解釈。
会社側は、おまけのサービスなので、やらない、やれない前提なのでYESと言わなければ、NOと意思表示したもの、くらいでしょうね。

確か前回の時もそうでしたよね、営業の方でお客さん側に、詰めなかったですよね(笑)
やはり営業側の詰めが甘いように思います。

こういうような、双方で考えていたことが違ったので理解ができていなかった、というのは日本語だけでなく英語でもよくあります。

特に私みたいに英語力に問題があると、そっちの問題まで乗っかるのでよけい危ないんです。
だからきちんと意思疎通しないといけない話しは一通りの説明の後に、○○しといて、□□するから、というように結論を取りだして最後に確認します。

そうしないと、向こうの理解不足でもこちらのせいにするのがいます。日本人はまだまだ正直ですよ。

お仕事とは言え不愉快なことですよね。

的確に伝えることは難しい・・


MK 様

コメントありがとうございます。

そうですね・・・
前回も類似の問題点とそれに対する適切なコメントを頂きましたけど
前回同様の話が発生する事自体、会社もそして自分自身も「成長・進化」をしていない
証拠なのかもしれませんよね・・・(苦笑・・)
前回も今回もご指摘の通り、「詰めの甘さ」と「意図を正確に且つ的確に伝える事の不徹底」が
あったと思いますが、
日本語の曖昧さもこうした「意図を的確に伝える事」の意外な難しさを
助長しているのかもしれませんよね。

捕捉させて頂きますね。
これ、営業の方の問題だと思います。
ぬくぬく先生は、まあいうと、被害者ですよ。
営業に一発かまされてはいかがでしょう(笑)

確かに・・・

MK 様

ま、確かにこちらは「被害者」みたいなものですけど
それを煩く言うと社内バランスの関係もありますので、会社上層部への報告だけは
適切に行い、あとは自分の胸にしまっておく方が無難なのかもしれませんね・・・(苦笑・・・)
最近は「火消し登板」に失敗し、かえって炎上させてしまった事もあり
偉そうなこと言える立場にないですからね・・・(苦笑・・)

会社と個人の違いもね…。

これ、個人宅の問題ですよね。
取引先が会社単位なら、「次の仕事でチャラね」的な営業同士の関係が成り立ちますが、一回こっきりの取引先なんだったら、はっきりしないとね。
営業さんのセンスの問題です(笑)
諦めて頑張りましょう。

日本の会社独特のものがありますが、だからこそ、”一度繋がってしまうとなかなかライバル会社に新規の契約を取らせない”という営業屋さんが現れたりするのです。
金融業界もご経験されてるのだから、お分かりですよね(笑)

最後の砦のセクションにいらっしゃるので、無理難題が降ってくるでしょうが、仕事と割り切って頑張りましょう。
ちなみに、電話でいきなり怒鳴られることが多々あった私ですが、年々図太くなり(笑)、最後の辺は電卓を叩きながら「誠に申し訳ありません。」と言えるようになりました(爆)

割り切るしか・・・

mama.ikuko 様

素敵なコメントありがとうございます!!
何か励みになりますね。
正直この種の話は日常茶飯事ですので、ま、割り切って考えるしかないですよね。

それと最近嫌なのは、朝からのクレーム長電話かな・・・(苦笑・・)
朝から長々とした電話は苦手なのですけど、
電話の場合、相手の顔が見えている訳ではないので、
ほとんど馬耳東風状態で、たまにテキトーに相槌を打つ程度にしておかないと
後日ストレス障害にもなりかねませんからね・・・

コメントの投稿



管理者にだけ表示を許可する

件のトラックバック

トラックバックURL
http://jubilant1984.blog.fc2.com/tb.php/1542-d729231d
この記事に対してトラックバックを送信する(FC2ブログユーザー)

 | BLOG TOP |