「社長を今すぐ呼んで来い!!」→「全権委任」で対処するしか・・・・

私のように社内の「クレーム担当・クレーム処理」とか建築後のアフター巡回を主業務とする
CS担当の役割の人間にとっては
正直、日々のクレームはまさに日常茶飯事・・・
本音を書くと、このブログのカテゴリの一つに
「実録　クレーマー顧客との戦いの日々」というものを追加しても
案外「プリキュア」カテゴリ以上のネタになるような気もします・・・
それに建築業界は、昔から「クレームの宝庫」ですからね・・・

だけどそういう気持ちは毛頭ないですね・・・・
勿論社内情報とか個人情報漏洩防止という観点もありますし、
何よりも自分自身が家に帰ってから、こんなけったくその悪い事を思い出しても
正直書く方も読む方も「不愉快」になるだけでしょうから
少なくともブログ内で詳細に書く事はそれほどないでしょうね・・・・

こうした自分のような立ち位置の場合
（同じように日々クレーム処理をこなされている方はお分かりだと思いますが）
一番やっかいな言葉が
「おまえじゃダメだから今すぐ社長をここに呼んで来い!!」ですね・・・

だからね・・・・

組織の一番トップに立つ人間をいちいち現場に立たせるわけにいかないから
こうやって自分と言う役割の人間がいるのだし、
少し「社会常識」がある方ならば、
組織のトップがいちいちクレーム謝罪に来れる訳がないという事は
いちいち言わなくても分かっていると思うのですけどね・・・・

私自身、
前職の金融機関時代とか
現職の建築業界で色々と修羅場は掻い潜ったつもりですけど
クレーム処理がよく分かっていない頃は、
正直、もっと現場を炎上させたり
火に油を注ぐ結果になってしまったり
色々とやらかしてしまいましたけど、
こういう「社長を連れてこい」のフレーズの処理は意外と簡単なのですよね・・・
要は、「自分が会社のトップから全権委任を受けてここに来ている。あなたの交渉相手は
社長ではない、ここにいる私だ!」という事を
最初に認識させてしまえば、後は意外とスムーズに行くことの方が多いです。

そこから先は、要は相手との我慢比べの持久戦・・・

人間と言うのは、30分前後怒りに任せて好き放題喋ると
それだけで「カタルシス効果」というのか毒を掃出しすっきりさせるという効果があるようにも
思えます。
この間に相手に言われたい放題喋らせておいて
その間自分は何をしているかと言うと、
ひたすら相手の目だけを見て、話を聞いている振りをしながらも
実際は「馬耳東風」でほとんど聞き流し、
相手の言い分に筋が通っているか、一貫性はあるのか、
相手側が無茶難題をふっかけ「条件闘争」をしようとしているのか
本当に心の底から怒っていて、どうみてもこちら側に非があるのか等を見極める事に
しています。
そして最終的な「妥協点」というか「落としどころ」をタイミングよく、相手が喋りつかれた頃に
ボソボソと提案する事がいいような気もしています。

ま、だけどこの辺りは難しいし、人によって対処方法は違うから
「正解」というものはないのですけどね・・・・

9/12の「社長を呼んで来い!」も大体上記の流れで治まりましたけど、
ま、聴く方もすごいエネルギーを使います・・・
以前は、馬耳東風でも構わないからひたすら相手の話を聞くスタンスを取っている際は、
脳内で「吹奏楽」をBGMにかけて気を紛らわすという事はよくやっていましたけど、
何かここ数年は、歴代プリキュアのOPとかEDの歌を脳内BGMにする事が多くなりましたね・・・（笑）

今回は、「ハピネスチャージプリキュア」の中から
前期ED/プリキュア・メモリとゆうゆうの「ごはんのうた」を脳内BGMにし
何とか気を紛らわせて乗り切っていましたけどね・・・（苦笑・・・）